دسته: علوم انسانی مقاله بررسی مدیریت مشتری در 26 صفحه ورد قابل ویرایش
قیمت فایل فقط 3,000 تومان
مقاله بررسی مدیریت مشتری در 26 صفحه ورد قابل ویرایش
ارتباط اولیه
جلب توجه مشتری احتمالی
برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه كنیم : عدم علاقه ،پیش اشتغال، شكاكیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن . ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می كنیم.
با فرض این امر كه ما فرصت جدیدی طراحی كرده و زمان كافی صرف نظریه
نموده ایم، عملكرد بعدی در فرآیند فروش بر خلاف دیدگاه ما آغاز شده و دری به سوی ارتباطات بیشتر باز می‌شود. هدف ما دستیابی به توجه به امید دستیابی به اولین بررسی می باشد.
تغییر تمركزها: از كمیت به كیفیت
برای بیشتر ما دستیابی به نتایج خوب از ارتباط اولیه، یكی از مهمترین بخش های فروش می باشد. ما تماس های تلفنی بی شماری داریم. ما مطالب بسیاری در مورد محصولات و خدمات جدیدمان ارسال كرده ایم . و لیستی از آنها را برای روزنامه خبری شركتها ارسال می نماییم، این مسئله اهمیتی ندارد كه ما چكار می كنیم ، ما نمی توانیم نسبت پاسخ را افزایش دهیم . چرا؟ ما كار متفاوتی برای جلب توجه انجام نداده ایم . در مورد تماس تلفنی اخیر فكر كنید . چطور خودتان را معرفی كردید؟ بعد از معرفی چه گفتید؟ واكنش طرف مقابل چه بود؟
برای بسیاری از ما. بدون توجه به آنچه كه ما می گوییم ، پاسخ به این سئوالات شبیه می باشد: من نام خود و نام شركتم را گفتم. من توضیح مختصری در مورد محصول یا خدماتم دادم و پرسیدم كه آیا می توانم قرار ملاقات بگذارم.
توجه به این نكته ساده می باشد. اگر فرد برای كمك به ارتباط با فرصت های تجاری جدید، با شركت ها كاركرده است. در یك مورد من گزارش كاملی درمورد مشتری برای سازمانی در ST- سوئیس جهت ارائه سطح بالای خدمات، تهیه كرده ام.
ما ارتباطات خود را گسترش دادیم، مشتری مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شیكاگو محبت می كند. با تشكر از كمك مشتری من قادر به افزایش كل شعب این شركت می باشم. درطول 6 ماه فروش برای مشتری تا 800 هزار دلار افزایش یافت.
شركت من از ST- سوئیس به شیكاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث های تجاری با دفتر شیكاگو را داشته ایم. اما ما درمورد مدیر بازاریابی صحبت كرده ایم. دراین حالت ما فرضی برای رسیدگی مجدد به كارهای تجاری در دفتر شیكاگو پیدا كردیم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل كار می كنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتری دشوار می باشد. اهداف ما شامل ایجاد ارتباط كیفیت با مشتریان، ارتباط براحساس صداقت می باشد. مهم نیست كه چه اتفاقی می افتد اما ما همیشه باید در ارتباطات تجاری دارای بهترین موقعیت باشیم.
سوال در مورد اجاعات
درحالی كه مراقبین سعی در بهبود شركت ها دارند، ارجاعات باید درحل ارتباطات تجاری صورت گیرند. حتی اگر ارجاعات یكی از قدرتمند ترین درب ها باشند. اما بیشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمی كنند. چرا؟ بنا به دلایل بسیاری،
1. ما ترس از سوال كردن نداریم 2. ما احساس می كنیم كه ارتباط خوبی برای درخواست نداریم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستیم. 4. ما به سادگی فراش می كنیم.
بعد از توضیح طرح وایجاد ارتباط تجاری بامشتری، درصورت ارجاعات، مؤثر می باشد. این ارجاعات باید دربحث فروش گنجانده شوند. این امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده می باشد. توجه داشته باشید كه ما تنها درصورتی ارجاعات را درخواست می دهیم كه ازمحصول مان اطمینان داشته باشیم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعی را ارائه می دهد.
لیست های كاربرد
دربسیاری از موقعیت ها، شركت ما، لیستی از مشتریان فعلی و گذشته را ارائه
می دهد.بر اساس تجربه متخصصین فروش، این لیست ها را باید بعنوان ارتباطات اصلی حفظ كرد، كلیه آدرس ها و شماره تلفن ها، كاملاً حفاظت می شوند. از این طریق شما می توانید با شركت معینی تماس بگیرید و محصولات جدید را معرفی نمایید. در این شرایط ما باید اطلاعات و شناخت دقیقی از افراد داشته باشیم. شما می توانید از این اطلاعات بعنوان بخشی از نظریه خود استفاده نمایید. این مسائل درفصول بعدی شرح داده خواهد شد.
مشتریان جدید
همانطور كه در ابتدای فصل ذكر شد، یافتن فرصت های جدید از طریق مشتریان موجود، بهترین رفتن برای صرف زمان در طرح دیدگاه می باشد. اما این حقیقت وجود دارد كه تجارت جدید، بخش مهم استراتژی های فروش می باشد. یافتن فرصت هایی با مشتریان جدید، ارائه گر بزرگترین چالش برای فروشندگان می باشد. بدون سیسم ارائه راهنمایی ها، ما تمایل به بررسی دیدگاه مشتری جدید داریم. البته، دربیشتر كارهای فروش، نباید تماس تلفنی خشك و سرد داشت. دراین فصل، ما درمورد مهارت های تلفنی صحبت می كنیم. درفصل بعد اطلاعاتی درمورد روش های نظریه بدست خواهیم آورد. این مهارت ها به شما كمك می كنند كه بتوانید در طی مكالمه تلفنی با طرف مقابل، روابط گرمی راایجاد كنید.
طرح چشم انداز برای مشتریان جدید از طریق تلفنی یا ارتباط رودررو اما با روابط مناسب صورت می‌گیرد، باكمی خلاقیت وبرنامه ریزی، می توانیم از ابزارهای مختلفی برای اطمینان از این امر استفاده كنیم كه زمانی را كه صرف طراحی چشم انداز می كنیم، مفید و پرثمر باشد. استفاده از زمان حركت بعنوان یك ابزار جستجو برای جلب مشتری برای برخی از متخصصان فروش، جستجو برای مشتری جدید، به سادگی رانندگی درخیابان می باشد.
برخی افراد دوست دارند در ماشین به نوارهای ضبط شده گوش كنند و یا به نكاتی درمورد شركت بدست آورده اند توجه نمایند. دیگران دوست دارند مسیر شان را تغییر دهند تا حدی كه احتمال دستیابی به تجارت جدید، بیشتر از حد، آشكار شود. آگهی هایی كه ما می بینیم و می شنویم، ارائه گر چشم اندازهای بالقوه می باشند. برای مثال دیگر كه ما می بینم و می شنویم، ارائه گر چشم انداز های بالقوه میباشند. برای مثال اگر در پیام های رادیویی گوش كنید درمی یابید كه شركت های دراین بخش ها تجهیزات و خدمات خود را به فروش می گذارند. درحقیقت، اهمیتی ندارد كه چه چیزی می فروشید، پیام هایی رادیویی، تجارت های جدید را به شما اطلاع می‌دهند. روش دیگر تبلیغات، استفاده از بیلبورد می باشد. فروشنده از این طریق برای خود تبلیغات كرده و حتی گاهی از بدنه ماشین ها نیز برای این كار استفاده میكند. چشم و گوش خود را به دنیای اطراف باز كنید و به آنچه كه دراطرافتان روی می‌دهد دقت كنید.
پیش نظر یه چیست؟
پیش نظریه عملكردی ضروری و منطقی بعدی بعد از شناسایی فرصت های جدیدما می باشد. دراین نقطه، ما نیاز به 1. تعیین فرصت های 2. ارائه گر طرح های صحیح و جمع آوری اطلاعاتی داریم كه امكان بحث درمورد سلایق فردی را می دهند و 3. توسعه طراحی برای ارتباط اول پیش نظریه مؤثر موجب بهبود ارتباطات ما وبرنامه ریزی موفق درملاقات با یك شخص می‌شود.
پیش نظریه، پیش از یك تحقیق می باشد و به بررسی دیدگاهها می پردازد و ارائه گر پیامی خوب برای تماس های تلفنی و نامه ها می باشد. از این طریق ما می توانیم بانام فردی كه با او تماس می گیریم آشنا شویم و از صنعت شخصی او آگاهی یابیم. پیش نظریه اطلاعات با ارزشی به ما ارائه می دهد كه بعدها از آنها در فرآیند فروش استفاده می كنیم. برای مثال می توانیم از اطلاعات پیش نظریه درزمان طراحی جدید، توسعه راه حل ها و بررسی اهداف و نظریه ها استفاده كنیم. دربرخی جوانب، بررسی ارتباط تجاری بدون پیش نظریه، منجر به اطلاعات نهفته می شود. اگر ما پیش نظریه را اجرا كنیم، می توانیم در برنامه ریزی زمان پیشرفت بیشتری داشته باشیم. پیش نظریه، ارتباط اولیه را برای ما آماده می كند.
بسیاری از فروشندگان به پیش نظریه بعنوان بخشی از تماس فروش نگاه می كنند. اما توجه داشته باشید كه این مرحله یكی از 3 مرحله درانجام اولین مصاحبه میباشد. دراینجا ما تنها به تعیین یك فرصت پرداخته ایم. ما اطلاعات كمی درمورد خواسته ها ونیاز ها داریم. ما حتی مشخص نكرده ایم كه آیا فرد تمایل به صحبت با شما دارد.
بررسی پیش نظریه بعنوان روشی در بهبود احتمال موقعیت ارتباط اولیه، مفید می باشد. چطور؟ اگر ما كارخانه مان را انجام دهیم. احتمال موفقیت خود را به طور مستقیم افزای دهیم. پیش نظریه مفید به ما در تهیه ارتباطات اولیه كمك می كند.
به این روش توجه كنید: ما بایكی از مراجعین تماس می گیریم، اما در 15 ثانیه نیمه اول صحبت، موفق نمی شویم توجه او را جلب كنیم. هدف ما از این تماس كاملاً‌مشخص نمی باشد. ما مطمئن نیستیم كه چه سوالاتی باید بپرسیم زیرا اطلاعات زیادی درمورد شركت او نداریم. چه اتفاقی می افتد؟ مادرمورد محصولات و شركتمان توضیح می دهیم درست مثل هر فروشنده دیگر. پیش نظریه مؤثر قبل از شروع ارتباط اولیه با فرد به ما اطمینان می دهد كه درمكالمه اول درست پیش رفته‌ایم. پیش نظریه باعث جلوگیری از اشتباه می شود.استراتژی قوی پیش نظریه درجلوگیری از موقعیتهای مبهم به ما كمك میكند. در حالی كه داستان زیر یك مثال تجاری نمی باشد. ما می توانیم از این مثال برای نشان دادن نحوه تأثیر پیش نظریه استفاده كنیم.
اجازه دهید درموردهمسایگان شما صحبت كنیم كه شما را برای خرید هدیه تعطیلات برای مسئول تان انتخاب كنند. شما برای دستیابی به ارتباطات بیشتر تلاش بسیاری انجام می دهیم. برای صرفه جویی درزمان، از اینترنت بیشتر تلاش می كنیم و نام شركت موردنظر برای خرید را بدست می آورید و قراری برای انتقال این هدیه به شركت تنظیم نمایید.
بسته شما به زیبایی كادو می شود و شما آنرا دریافت می كنید. اما درست قبل از مهمانی، درصحبت رسمی با همكارانتان شما می فهمید كه رئیس تان نسبت به شكلات آلرژی دارد. بنابراین حتی اگر شما در سازماندهی خریدتان به خوبی پیش رفته باشید اما باز هم نتیجه كارتان موفقیت آمیز نبوده است.
این مسئله دراین پیش زمینه، مشابه میباشد پیش نظریه مربوط به دادن هدایای شكلات نمی باشد اما مربوط به آگاهی از نیازهاو خواسته های فرد قبل از درخواست زمان با ارزش آنها می باشد.
مطمئناً با انجام یك كار كوچك، ما می توانیم از اشتباهات بسیاری از فروشندگان جلوگیری كنیم.
مایك مك كلین متخصص فروش در اهیو، به مدیران منابع انسانی و مشتریان jwن
در دوره های اولیه استفاده می شود. اگر او نامه ای با مضمون jw دریافت می كرد، آن را باز نمی كرد. و حتی اگر كسی با او تماس می گرفت و او را نامی غیر از jw رامی خواست او آن تماس را قبول نمی كرد. او تنها می خواست با افرادی كاركند كه كاملاً ازشرایط آگاه بودند.
دراینجا از نظریه دیگر كه به ما درجلوگیری از اشتباهات كمك می كند، استفاده می كنیم.آیاتا به حال جلسه ای با كسی داشته اید كه بعد از 20 دقیقه مشخص شود كه او تصمیم گیرنده نمی باشد؟ زمانی كه این اتفاق می افتد، ماباید به دنبال روشی مناسب برای صحبت با فرد مورد نظر باشیم. به عبارت دیگر ما ازحضور افراد مؤثر استفاده می كنیم. پیش نظریه ها درمورد طراحی كیفیت كمك می كند.
دلیل دیگری برای علت نیاز به پیش نیاز وجود دارد. دراین بخش فرآیند فروش، می توان تعیین كرد كه احتمال موفقیت كدام نظریه بیشتر می باشد برای بیشتر ما، تعیین كیفیت دیدگاهها، دچار چالش می شود. درحالی كه ویژگی های كامل برای تعیین این دیدگاه ها ندارد. دراینجا راهنماهایی برای درك انواع افرادی كه با آنها درطول روز مواجه می شوید، به چشم می خورد.
درك نیاز و تمایل برای صحبت كردن این شخص درخواست تشكیل جلسه می كند. او دارای نیازهایی خاص می باشد. مراجعین با نیازهای شناخته شده تمایل به صحبت با عرضه كنندگان و خریداران دارند.
درك نیاز و عدم تمایل برای صحبت كردن دراین سناریو، درمورد نیاز فرد، مسائلی را آموخته ایم.او تمایلی به صحبت باما ندارد. زیرا تجربه منفی با شركت وتجربه مثبت با رقیب ها داشته است. زیرا نیازها دربرخی حیطه ها تغییر می كند. دراین مورد ما باید دارای اطلاعات كافی درمورد پیش نظریه باشیم تا مكالمه ای مناسب بوجود آوریم.
تشخیص نیاز، عدم آگاهی از این امر كه تمایل به صحبت كردن وجود دارد یا خیر این افراد را درمورد فروشندگان با جالش هایی مواجه می شوند. تجربه های ما به ما در تعیین و تشخیص نیاز كمك می كنند اما ما دارای طرحی برای مشخص كردن نیاز می باشیم. اطلاعات پیش نظریه درتوسعه ارتباطات اولیه، ضروری میباشند.
عدم نیاز برای صحبت، افرادی با این ویژگی ها برخوردی دوستانه دارند. آنها به بحث های مفیدی می پردازند. ما ازوجود جو گرم لذت می بریم. ما باید به صرف زمان با افرادی كه مشتری نمی باشند. دقت لازم را داشته باشیم. ازطرف دیگر، درتجزیه وتحلیل فرصت ها، ما به طراحی دیدگاههایی برای ایجاد ارتباطات می پردازیم. همه فعالیت های ذكر شده جزو عناصر مهم فرآیند فروش موفق می باشند.
قیمت فایل فقط 3,000 تومان
برچسب ها : تحقیق بررسی مدیریت مشتری , پروژه بررسی مدیریت مشتری , مقاله بررسی مدیریت مشتری , دانلود تحقیق بررسی مدیریت مشتری , بررسی مدیریت مشتری , مدیریت , مشتری